“A vezető nagy kihívása, hogy erős legyen, de nem durva, kedves, de nem gyenge, határozott, de nem erőszakos, elemző, de nem határozatlan, szerény, de nem visszahúzódó, büszke, de nem arrogáns, humoros, de nem szarkasztikus.” (Jim Rohn)
Bár Jim Rohn író és üzletember idézete a vezetőknek szól, végső soron bárkire igaz. Így kellene működnünk a mindennapok során mindannyiunknak. Megszívlelendő, ahogyan szembeállítja az erőt a durvasággal, a kedvességet a gyengeséggel, a határozottságot az erőszakossággal, az elemzőt a határozatlannal, a szerényt a visszahúzódóval, a büszkét az arrogánssal és a humort a szarkazmussal.

A lelki harmónia elérésének egyik fontos feltétele, hogy ki tudjunk állni magunkért. Önmagunk érdekeit mi magunk tudjuk a leghatékonyabban képviselni. Nem mindegy azonban, hogy ezt hogyan tesszük. Ha másokat előtérbe helyezve folyton lemondunk a vágyainkról, akkor elégedetlenek, csalódottak, akár dühösek is lehetünk. Ha nem állunk ki magunkért, azzal befelé ártunk, saját magunknak. Kimondva vagy kimondatlanul mindannyian igényeljük a szeretetet és az elismerést, de ezt azzal, hogy folyton elnyomunk másokat a saját akaratunk érvényesítése érdekében, nehezen fogjuk elérni. Ha sértődéssel, dühvel, veszekedéssel képviseljük az érdekeinket, akkor a kapcsolataink sérülnek – bárhogyan is reagálunk, nem érjük el a kívánt eredményt. A helyzet így is, úgy is vagy veszekedéssel, vagy az érdekeink háttérbe szorításával végződik.

Az önérvényesítésünk útjába gyakran a saját félelmeink állnak. Mi van, ha elmondom, amit akarok, és a másik nemet mond? Mi van, ha emiatt valakit vagy valamit elveszítek? Félünk attól, hogy elveszíthetjük a munkánkat, a szerelmünket, a gyermekünket, a szüleinket, a barátainkat. Inkább nem szólunk, és lenyeljük a békát. Hogy van-e ennek veszélye? Igen. Boldogtalanság, meghunyászkodás, önmagunk feladása. Kockáztatjuk azt is, hogy egyszer váratlanul törnek elő belőlünk a lenyelt sérelmeink, a kimondatlan érzéseink. Éppen ezért a helyes önérvényesítéshez nem kis bátorságra van szükségünk.

A mindennapjainkhoz persze hozzátartoznak a konfliktusok. A konfliktus szó összecsapást, nézeteltérést jelent. Olyan helyzetekben áll elő, amikor a saját igényünk ütközik egy másik ember akaratával. Ilyen esetben a kettőnk kapcsolatában az egyéni szükségletünk állít akadályt a társunk céljai elé, vagy fordítva. Fontos kiemelni, hogy egyikünk akarata sem „helyes” vagy „helytelen”, „jó” vagy „rossz”: egyszerűen csak más. Konfliktushelyzetekben mindenki másképpen reagál: vannak, akik dühössé válnak, és vannak olyanok, akik félnek belemenni. Ilyenkor a viselkedésünket az határozza meg, hogy menyire vagyunk képesek az önérvényesítésre, és mennyire vagyunk hajlandóak az együttműködésre. A konfliktusokat általában nem szeretjük, ennek érdekében gyakran igyekszünk elkerülni az ilyen helyzeteket.  Ehelyett inkább el kellene fogadnunk, hogy azok igenis léteznek. Mégpedig azért, mert különbözőek vagyunk. Mások a vágyaink, az érdekeink, a céljaink, a szükségleteink és a véleményünk – egyszerűen eltér az értékrendünk. A konfliktusok akkor válhatnak rombolóvá, ha nem tanuljuk meg kezelni azokat.

A viselkedésünk konfliktushelyzetben lehet agresszív, passzív, manipulatív vagy asszertív, miközben a kommunikációnk két úton folyik. A verbális csatornán szavakkal közlünk, a nonverbálison gesztikulációval, mimikával, tekintettel, érintéssel, testbeszéddel. Az előző az, amit mondunk, az utóbbi, ami plusz információval egészíti ki a mondandónkat. Ezt kevésbé tudjuk szándékosan kontrollálni, mint a verbális kommunikációt, ezért nagyon fontos, hogy nem csak a kimondott, közölt szavainkra figyeljünk. Gyakran ennél többet árul el rólunk a metakommunikációnk – amit nem mondunk el, az is látszik rajtunk.
Éppen ezért a különböző viselkedési típusoknál mindkettőt figyelembe kell vennünk.

1. A passzív stílussal kommunikáló, „Nekem mindegy!” ember bizonytalan, nem tud kiállni saját érdekeiért. Beszéde halk, erőtlen, testtartása védekező. Kerüli a szemkontaktust és szorongó benyomást kelt. Önmagát másoknál értéktelenebbnek tartja, ezért hagyja, hogy a többiek döntsenek helyette, közlései bizonytalanok és céljai nem világosak. Konfliktusok esetén rendszerint magára vállalja a hibákat, és még a jogos igényeiért is mentegetőzik. Úgy gondolja, hogy kudarcot fog vallani, ezért inkább háttérbe vonul, és megadja magát, még mielőtt kialakulna a konfliktus. Egyszóval: nem áll ki magáért. Ő a „bocs, hogy élek” típusú ember, aki nem kommunikál, csak passzívan, tétlenül hagyja, hogy mások megsértsék a határait.

2. Az agresszív „Te is tudod, hogy igazam van!” típusú kiáll ugyan a jogaiért, de figyelmen kívül hagyja a másik érdekeit. A konfliktust nemhogy kerüli, de időnként ő maga gerjeszti. Beszédstílusa hangos, erőszakos, testtartása fenyegető, támadó, nem teremt valódi szemkontaktust, hanem mereven néz, miközben a másikat lealacsonyítja, minősíti. Mindenáron győzni akar, ezért megítél, megfenyeget, valótlanságot állít, ígéreteket szeg meg, tagad és megsérti mások határait. Mivel fél a kudarctól, ezért inkább felülről kommunikál.

3. A manipulatív, „Miattad van rossz kedvem!” ember hátulról előre, játszmákkal ügyeskedve, zsarolással próbálja meg elérni, amit akar. Nem bízik sem önmagában, sem másokban. Folyton gyanakszik, ezért el sem tudja képzelni, hogy egyenesen kiálljon magáért, mert nem hiszi el, hogy célt érne vele. Beszéde, mozgása gyors, ezzel tereli el a figyelmünket. Ez a kommunikáció tulajdonképpen a passzív és az agresszív típus keveréke. Fegyvere a bűntudatkeltés, a sajnáltatás, a szomorúság és a harag. Az érzelmek széles skáláját képes felvonultatni a célja elérése érdekében, miközben megkerülve kommunikál.

4. Az asszertív kommunikáció a leghatékonyabb konfliktuskezelő módszer. Az asszertivitás, képesség az önérvényesítésre, de jelent még egyeztetést, tárgyalást, közös megoldást is. Ez egy olyan viselkedés, amely tiszteletet feltételez önmagunk és mások iránt, és melynek során egyik fél igényei sem sérülnek. Azt jelenti, hogy nyíltan, szemtől szembe kommunikálunk a számunkra érzelmileg nehéz helyzetekben is. Ami valljuk be, nem könnyű. Az ilyen szituációkban gyakori, hogy leblokkolunk, és utólag jut eszünkbe mindaz, amit akkor és ott mondanunk kellett volna. Metakommunikációnkra ilyenkor a magabiztosság, a határozott, nyugodt hang, a szemkontaktus és az egyenes testtartás a jellemző. Az asszertív kommunikáció során úgy mondjuk el érzéseinket partnerünknek, hogy közben őt nem minősítjük. Képesek vagyunk érzéseink kifejezésére és jogaink érvényesítésére úgy, hogy közben figyelembe vesszük mások érzéseit és érdekeit is. Itt nincsenek vesztesek, mindkét fél nyertesként kerül ki a helyzetből. mert igyekszünk úgy érvényesíteni az akaratunkat, hogy közben nem bántjuk vagy alázzuk meg a másikat. Egyszerű szavakkal, mellébeszélés nélkül fogalmazzuk meg szándékainkat és testbeszédünk összhangban van azzal, amit mondunk. Testtartásunk egyenes, hangunk nyugodt, állandó szemkontaktust tartunk a beszélgetőtársunkkal.

Az asszertív kommunikáció megtanulható és alkalmazható a mindennapokban. Az általa megvalósuló helyes önérvényesítés segít elsimítani a problémás helyzeteket, erősíti a személyes hatékonyságunkat és javítja az emberi kapcsolatainkat, mert ezáltal kiszámíthatóbbá válnak, miközben mentesülünk a mindennapi játszmák fárasztó körei alól. Ahhoz, hogy megtanuljuk alkalmazni, mindenekelőtt önismeretre kell szert tennünk. Fontos ugyanis, hogy tisztában legyünk saját vágyainkkal, helyzetünkkel és akaratunkkal. Ne feledjük: a kommunikáció végkimenetele 50%-ban mindig rajtunk múlik!

Vannak ránk jellemző, egyéni viselkedési formák, viszont a helyzettől függően, olykor mindannyian használjuk az agresszív, a manipulatív, a passzív vagy az asszertív attitűdöt is. A eltérő helyzetek különbözőképpen hathatnak ránk, ezért érdemes megfigyelni, mikor hogyan kommunikálunk, és elgondolkodni azon, hogy vajon az adott szituációban, miért épp úgy reagálunk, ahogy? Miben különbözik ez a helyzet más helyzetektől? Ha tudatosítottuk magunkban a viselkedésünket, megtettük az első lépést a változás felé.

Az asszertív jogok listája:

Jogom van ahhoz, hogy meghallgassanak.
Jogom van ahhoz, hogy tisztelettel bánjanak velem.
Jogom van ahhoz, hogy kérdezzek, szakértőhöz forduljak.
Jogom van ahhoz, hogy kifejezzem az érzelmeimet.
Jogom van ahhoz, hogy elmondjam a véleményemet.
Jogom van ahhoz, hogy kiálljak az érdekeimért.
Jogom van ahhoz, hogy azt mondjam, nem tudom.Jogom van ahhoz, hogy hibázzak.
Jogom van ahhoz, hogy segítséget kérjek.
Jogom van ahhoz, hogy megváltoztassam az elhatározásomat.

És ezekhez joga van a másik embernek is…